Como gerar valor de negócio com reconhecimentos a colaboradores

por José Guerra
9 min de leitura.

 

Há alguns meses publicamos um post com as melhores práticas de reconhecimentos a colaboradores em empresas do ranking 100 Best Companies to Work For da revista Fortune.

(Clique aqui para ler a entrada, que contém um link para o ranking geral, um outro link separado com as empresas latino-americanas incluídas e algumas estatísticas que refletem o ROI gerado pelos programas de reconhecimento). 

Nesta oportunidade quero compartilhar dois casos de sucesso de reconhecimentos a colaboradores em linhas aéreas e bancos: Delta Airlines e Scotiabank.   

O estudo “The value and ROI in employee recognition”, da Human Capital Institute, analisa como estas empresas projetam, aplicam e medem os seus programas de reconhecimento para gerar valor de negócios. 

Antes de entrar nas práticas concretas, quero me ater aos resultados mais relevantes que ambas organizações relatam: 

  • Scotiabank: Em 2005 analisou seu programa de reconhecimento e encontrou uma correlação positiva muito forte entre a taxa de participação no seu programa, pontos de satisfação dos seus colaboradores e a lealdade dos clientes.           
  • Delta Airlines: Ao fazer um acompanhamento sobre a eficácia do seu programa de reconhecimento, combinando dados de sua plataforma online e retroalimentação obtida através de pesquisas, relatou um ROI de 564%!!! em um white paper publicado em 2007. 

O que os programas de reconhecimento destas empresas têm em comum? 

Um resultado chave do estudo, que deriva destes casos, é que os seus programas de reconhecimento incorporam múltiplos formatos de entrega e prêmios para maximizar o impacto para cada perfil de colaborador. 

Um reconhecimento que funciona para um colaborador pode não ser eficaz para outro, e por isso deve ser entregue de forma que tenha valor para quem recebe. Deste modo, nessas empresas o reconhecimento nem sempre vai acompanhado de um prêmio com valor monetário. De fato, os parabéns verbais e os prêmios sem valor econômico são importantes elementos da estratégia de reconhecimento destas organizações. 

O estudo também destaca melhores práticas específicas que ambas empresas aplicam em seus programas de reconhecimento: 

1) Reconhecem atividades vinculadas a objetivos de negócio específicos e/ou valores corporativos que desejam reforçar

O Scotiabank desenvolveu seu programa, Scotia Applause, para reconhecer seus melhores colaboradores e, ao mesmo tempo, fortalecer suas relações com os clientes. Para isso foi pioneiro neste tipo de iniciativa na área que mais interagia com os clientes: suas agências de banco de varejo, e implementou através de uma plataforma online com o único objetivo de melhorar o serviço ao cliente o reconhecimento de comportamentos orientados a fortalecer relações.

2) Reconhecem seus colaboradores com frequência e consistência para fomentar uma cultura de reconhecimento em toda a organização

Um dos objetivos explícitos do programa da Delta foi criar uma cultura de reconhecimento garantindo que cada colaborador fosse reconhecido pelo menos quatro vezes por ano. 

3) Contam com um mix de programas coordenados, com objetivos concretos para cada um

A Delta desenvolveu um programa em torno a um sistema de pontos e aberto a todos os seus colaboradores, com prêmios por anos de serviço, reconhecimento “no ato” e reconhecimentos em cada unidade de negócio pensados para gerar vendas, reduzir custos e reforçar outras diversas métricas financeiras, entre outros elementos.

4) Medem o custo do programa de reconhecimento contra os benefícios gerados pelo mesmo

O programa da Scotiabank usa suas próprias métricas quantitativas e qualitativas para medir o serviço ao cliente, entre as que destacam a taxa de participação do programa, quantidade de colaboradores registrados, análise de troca de prêmios e taxa de satisfação dos clientes, que foi obtida através de pesquisas.

Por sua parte, a Delta monitora extensivamente o desempenho do seu programa analisando estatísticas geradas pela sua plataforma web, focus groups, pesquisas e retroalimentação de seus colaboradores.

 

Resumindo 

Apesar dos casos analisados neste post pertencerem a duas multinacionais gigantescas, as chaves que permitem gerar valor de negócios com um programa de reconhecimentos são facilmente traduzidas para empresas de menor tamanho, e em qualquer país da América Latina. 

É interessante ver como ambas possuem suas próprias métricas para medir o sucesso de seus respectivos programas, o que ressalta a necessidade de procurar os métodos e modelos mais apropriados para a organização. 

Analisar onde e como a organização gera valor e o crescimento financeiro abre as portas para pensar um programa de reconhecimento sumamente estratégico a serviço do negócio.

 

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José Guerra
Escrito por José Guerra

Chief Sales & Marketing Officer, GOintegro

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