Cómo alinear a los empleados con la satisfacción de los clientes

La relación entre la motivación de los colaboradores, la satisfacción de los clientes y los resultados de las empresas fue analizada en los años 90 por un grupo de investigadores de la Universidad de Harvard, que plasmaron el concepto en un modelo conocido como service value chain o cadena servicio-beneficio (link en inglés).

La premisa es simple: un colaborador motivado trabaja mejor y se relaciona en forma más positiva y productiva con los clientes, lo que a su vez se traducirá en mayores ingresos y clientes más leales.

A estas alturas, es casi universalmente aceptado que la calidad del desempeño está directamente relacionada con el grado de motivación del trabajador: a mayor motivación mejor desempeño. 

Esta es la lógica que sustenta las iniciativas que las empresas usan para fortalecer el compromiso de sus colaboradores: el típico programa de reconocimiento está diseñado para motivarlos al reconocer comportamientos que refuerzan la cultura, misión, valores y performance de la empresa. Ese reconocimiento puede venir de los pares o del superior directo.

Sin embargo, al analizar cómo la motivación impacta en los resultados del negocio, vemos que un programa de reconocimiento influye directamente en el rol del colaborador como puente o embajador de la marca. En la era de las redes sociales, este rol es más importante que nunca. 

Por lo tanto, la moraleja de esta historia es: para llegar a tus clientes, primero debes llegar a tus colaboradores.

Y para ello, debes determinar cuáles son las relaciones más importantes en tu cadena servicio-beneficio (link en inglés). Más aún, debes establecer si la importancia de estas relaciones está reflejada en tu estrategia o programa de reconocimiento. 

¿Cómo alinear a los empleados con la satisfacción de los clientes?

Comprometer y motivar a los colaboradores en el mundo interconectado de hoy significa factorizar la satisfacción de los clientes en la estrategia de reconocimiento de la empresa, con el fin de asegurar que los clientes tengan conversaciones positivas sobre la marca con las personas que la representan. 

¿Cómo crees que se aplica la cadena servicio-beneficio a tu empresa? ¿Cuáles son las relaciones más críticas de tu cadena? ¿Están estas relaciones reflejadas en tu programa de reconocimiento? 

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