Escuchar a los empleados es una de las prácticas más potentes que podemos aplicar para fortalecer nuestra cultura interna y fortalecer los niveles de compromiso de la organización.
La escucha organizacional es indispensable en el contexto de la organización actual, en que una fuerza laboral cada vez más diversa espera contar con espacios, iniciativas y herramientas online para canalizar su feedback a los líderes de la organización.
Ya me referí a una de estas herramientas en un post publicado hace poco: nuestra red social interna GOconnection, que funciona como el eje de nuestra cultura organizacional.
En esta ocasión quiero referirme a una iniciativa que hemos implementado específicamente para fortalecer nuestra escucha organizacional: los town halls (cabildos o asambleas en español).
Aunque la gran mayoría de los empleados no participa en decisiones clave para el negocio y la organización, desde luego son afectados por ellas y esto se refleja para bien o mal en sus niveles de compromiso, satisfacción y productividad.
Según Raconteur casi 80% de los empleados nunca ha sido consultados por sus preferencias de beneficios y recompensas. En tanto, 64% de los colaboradores dice que las decisiones unilaterales de los superiores son su principal problema y 38% señala su proactividad disminuye cuando sus ideas son desestimadas sin previa evaluación (SHRM).
Pero cuando los colaboradores se sienten escuchados y saben qué pasa en la empresa, estos indicadores tienden a subir. Por esta razón los town halls corporativos son ideales para abrir la comunicación entre ejecutivos y empleados, dos grupos que por lo general viven separados.
En GOintegro usamos los town halls para una variedad de objetivos estratégicos relacionados con la escucha organizacional:
- Demostrar que la organización sintoniza con la expectativa de mayor transparencia, horizontalidad y diálogo organizacional de los colaboradores
- Garantizar que los colaboradores reciben los mensajes que se desean transmitir, a diferencia de un email que tiene una alta probabilidad de ser filtrado
- Obtener feedback no filtrado de los colaboradores y hacernos una idea del “pulso interno” de la organización.
- Abordar proactivamente varios problemas que pueden solucionarse con una mejor comunicación, o resolver dudas de forma mucho más directa y efectiva.
Organizar un town hall corporativo es muy simple: básicamente se necesita un lugar donde un grupo de personas pueda reunirse y conversar. Dependiendo del tamaño, el evento puede realizarse en una sala de reuniones, la misma oficina (si la empresa cuenta con plantas abiertas) o un salón de hotel.
Los empleados no participan en las decisiones del negocio, pero desde luego son afectados por ellas y esto se refleja,
para bien o para mal, en sus niveles de compromiso.
En las empresas distribuidas lo más efectivo es hacer un town hall específico en cada ubicación, sea presencialmente u online con una teleconferencia. Skype y Google Hangouts son buenas herramientas, pero es vital que presentador y asistentes puedan escucharse.
Bien organizado, un town hall puede ser una experiencia memorable tanto para los empleados como los líderes de la organización. Aquí van algunos tips que usamos en GOintegro para sacar el máximo provecho de este espacio.
Define el objetivo estratégico del town hall
Un cabildo sirve para entregar y recibir información relevante al momento que vive la empresa. La clave es enfocarse en temas que impactan a toda la compañía. De esta manera los empleados pueden conocer los planes de la gerencia y saber en qué están las demás áreas de la organización.
La clave es obtener insights sobre las inquietudes de los empleados y abordarlas con posterioridad, a través de un medio que ofrezca el mismo nivel de visibilidad como una red social interna o un correo electrónico marcado con alta prioridad.
Por ejemplo, el tema de nuestro último Town Hall fue compartir la visión sobre la industria, Tecnología de Recursos Humanos.
Contempla un espacio para preguntas y diálogo
Esta fase no puede pasarse por alto, pues es aquí cuando la organización escucha a los colaboradores. Primero, es conveniente indicar a la audiencia que las inquietudes individuales se discutirán en forma privada.
Segundo, es necesario responder las preguntas con la mayor apertura y honestidad posibles. Si no conocemos la respuesta a la pregunta, lo sensato es admitirlo e indicar que averiguaremos la respuesta.
No tomes decisiones ni hagas promesas
Puede suceder que, por alguna situación puntual, los colaboradores pidan a la gerencia que haga un compromiso. La forma más elegante de salir del paso es indicar el tema será revisado y la respuesta será informada oportunamente.
Es absolutamente vital responder a las consultas que surgen en los town halls. Primero, porque demuestra que la gerencia está preocupada de las inquietudes de los colaboradores y de darles respuesta. Segundo, porque permiten reforzar y expandir mensajes estratégicos a lo largo y ancho de la organización. En este sentido, es clave utilizar tecnologías que garanticen un alto alcance entre los empleados, como una red social corporativa o una aplicación móvil.
¡Celebra el éxito!
Un buen town hall no es solo negocios. Aprovechemos este espacio para fomentar las relaciones humanas con actividades e historias, que nunca faltan. Por ejemplo, el equipo de ventas puede explicar cómo cerró un negocio complicado o el área de desarrollo puede compartir los upgrades en que están trabajando.
Termina en una nota alta
Es muy potente finalizar con algo positivo como un aniversario, un feliz cumpleaños o un reconocimiento.
Envía un resumen del evento a todos los asistentes
Un correo electrónico con las principales conclusiones del evento permite garantizar que todos, incluso quienes no asistieron, reciban los mensajes estratégicos presentados en la reunión. Estos materiales deberían incluir una copia de la presentación ejecutiva y un resumen de la sesión de preguntas (una grabación es particularmente efectivo).
Sentirnos escuchados reduce la distancia con la gerencia y alimenta nuestro sentido de pertenencia al colectivo humano de la organización, un potente driver del compromiso de los empleados.
Al mismo tiempo, la escucha organizacional es lo más efectivo para encarar la diversidad de la fuerza laboral y conocer las expectativas, necesidades y deseos de los colaboradores, información que debe estar en la base de todo programa e iniciativa de employee engagement que busque llegar a todos los perfiles de colaboradores.
Los invito a experimentar con sus propios Town Halls y me atrevo a decir que se sorprenderán con el feedback de sus colaboradores.
