Cómo generar valor de negocio con reconocimientos a colaboradores

Hace unos meses publicamos un post con las mejores prácticas de reconocimientos a colaboradores en empresas del ranking 100 Best Companies to Work For de la revista Fortune.

(Haz clic aquí para leer la entrada, que contiene un link al ranking general, un enlace aparte con las empresas latinoamericanas incluidas en este y algunas estadísticas que reflejan el ROI generado por los programas de reconocimiento).

En esta oportunidad quiero compartir dos casos de éxito de reconocimientos a colaboradores en líneas aéreas y bancos: Delta Airlines y Scotiabank.  

El estudio “The value and ROI in employee recognition”, del Human Capital Institute, analiza cómo estas empresas diseñan, aplican y miden sus programas de reconocimiento para generar valor de negocios.

Antes de entrar en las prácticas concretas, quiero detenerme en los resultados más relevantes que reportan ambas organizaciones:

• Scotiabank: En 2005 analizó su programa de reconocimiento y encontró una fuerte correlación positiva entre la tasa de participación de su programa, los puntajes de satisfacción de sus colaboradores y la lealtad de los clientes.

• Delta Airlines: Al hacer seguimiento a la efectividad de su programa de reconocimiento, combinando datos de su plataforma online y retroalimentación obtenida a través de encuestas, reportó un ROI de ¡¡¡564%!!! en un white paper publicado en 2007.

¿Qué tienen en común los programas de reconocimiento de estas empresas?

Un hallazgo clave del estudio, que se desprende de estos casos, es que sus programas de reconocimiento incorporan múltiples formatos de entrega y premios para maximizar el impacto para cada perfil de colaborador.

Un reconocimiento que funciona para un colaborador puede no ser efectivo para otro, por lo que debe entregarse de forma que tenga valor para quien lo recibe. Asmismo, en estas empresas el reconocimiento no siempre va acompañado de un premio con valor monetario. De hecho, las felicitaciones verbales y los premios sin valor económico son importantes elementos de la estrategia de reconocimiento de estas compañías.

El también estudio destaca mejores prácticas específicas que ambas empresas aplican en sus programas de reconocimiento:

Reconocen actividades vinculadas a objetivos de negocio específicos y/o valores corporativos que desean reforzar

Scotiabank desarolló su programa, Scotia Applause, para reconocer a sus mejores colaboradores y, al mismo tiempo, fortalecer sus relaciones con clientes. Para ello piloteó la iniciativa en el área que más interactuaba con clientes: sus sucursales de retail banking y se implementó a través de una plataforma online con el único objetivo de mejorar el servicio al cliente reconocimiento comportamientos orientados a fortalecer relaciones. 

Reconocen a sus colaboradores con frecuencia y consistencia para fomentar una cultura de reconocimiento en toda la organización

Uno de los objetivos explícitos del programa de Delta fue crear una cultura de reconocimiento asegurándose de que cada empleado fuese reconocido al menos cuatro veces al año.

Cuentan con un mix de programas coordinados, con objetivos concretos para cada uno

Delta diseñó su programa en torno a un sistema de puntos abierto a todos sus empleados, con premios por años de servicio, reconocimiento “en el acto” y reconocimientos en cada unidad de negocio diseñados para generar ventas, reducir costos y apuntalar otras diversas métricas financieras, entre otros elementos.

Miden el costo del programa de reconocimiento contra los beneficios producidos por este

El programa de Scotiabank usa sus propias métricas cuantitativas y cualitativas para medir el servicio al cliente, entre las que destacan la tasa de participación del programa, cantidad de colaboradores registrados, análisis de canje de premios y tasa de satisfacción de los clientes, que se obtuvo a través de encuestas.

Por su parte, Delta monitorea extensivamente el desempeño de su programa analizando estadísticas generadas por su plataforma web, focus groups, encuestas y retroalimentación de sus empleados.

En resumen

Si bien los casos analizados en el este blog post pertenecen a dos multinacionales gigantescas, las claves que permiten generar valor de negocios con un programa de reconocimientos son fácilmente traducibles a empresas de menor tamaño, en cualquier país de Latinoamérica.

Resulta interesante ver cómo ambas tienen sus propias métricas para medir el éxito de sus respectivos programas, lo que subraya la necesidad de buscar los métodos y modelos más apropiados para la organización.

Analizar dónde y cómo la organización genera valor y crecimiento financiero abre las puertas para diseñar un programa de reconocimiento sumamente estratégico al servicio del negocio.