Estrategia de comunicación interna: cómo conectar con los empleados

Hace poco iba saliendo del metro hacia el trabajo, temprano por la mañana. Por alguna razón había más gente de lo habitual en la estación y la multitud se movía muy lento. 

Subía la escalera para salir del andén, cuando miro hacia abajo y noto que estaba parado sobre el logo de una conocida marca de detergente (Google Answers -link en inglés- dice que diariamente la persona promedio está expuesta a entre 257 y ¡20.000! mensajes de distinta naturaleza, sobre todo publicitarios). 

Debo decir que me sorprendí. Pero no porque la táctica me pareciera novedosa (no lo es), sino porque nunca me había percatado de ese logo en ese lugar, y eso que paso todos los días por ahí.

Pues bien, la Comunicación Interna (CI) de una organización se parece bastante al logo de ese detergente: ambas buscan que prestemos atención.

Pero nadie presta atención cuando no hay una conexión emocional de por medio.

Todos sabemos que generar conexión emocional o compromiso es, precisamente, uno de los mayores desafíos para las empresas en la actualidad. Según estudio de Gallup (link en inglés) las unidades de negocio con mayores índices de compromiso:

• Son 10% mejor evaluadas por los clientes
• Elevan su productividad en 21%
• Aumentan su rentabilidad en 22%
• Bajan el ausentismo en 37%
• Reducen defectos de calidad en 41% 

Desde la perspectiva de la CI, entonces, la pregunta es ¿cómo crear este vínculo emocional en la organización? 

Crear esta conexión necesariamente pasa por un relacionamiento cotidiano, de todos los días, entre la compañía y los colaboradores, modelado por la estrategia de CI implementada y gestionada por el área de Recursos Humanos. 

Pero la CI de hace 10 años atrás y la de hoy son radicalmente distintas. Hace una década la premisa era el control y la verticalidad del mensaje: la empresa hablaba y el personal escuchaba. Hoy la clave está en la apertura de la información y, sobre todo, el diálogo organizacional. 

La estrategia de comunicación interna es una calle que debe tener dos sentidos. De lo contrario, la cosa no funciona. Como dije antes, atrás quedaron los días de la CI vertical: hoy todo es comunicación y esta puede ser horizontal, diagonal e incluso bottom-up. En el mundo actual, todos queremos tener tribuna y queremos ser escuchados (gracias, redes sociales). 

Es alentador ver que las empresas de la región están conscientes de la importancia de la CI. Según una encuesta que realizamos en marzo, sobre 60% de las empresas latinoamericanas implementó iniciativas para mejorar la CI en 2014 y para 2015 más del 60% proyecta realizar acciones en este sentido.
 

Investigando para este post encontré un ejemplo que grafica bastante bien la importancia de conectar emocionalmente con los colaboradores. 

Se trata del programa “Todos aprenden de todos” de LG Electronics, que apunta a mejorar la productividad de los colaboradores creando una cultura que reconoce la experiencia y el saber de cada uno como una oportunidad para todos. Para ello, la empresa aprovecha las redes sociales como una herramienta que permite a un colaborador formar al resto en una temática que domina. 

Estos son algunos de los resultados del programa:

• 14 sesiones realizadas en 12 meses
• Participación media de 70%
• 90% de los empleados adquirió nuevos conocimientos 

“Hemos volcado muchos esfuerzos en crear un buen ambiente de trabajo. Celebrar y reconocer los éxitos, aunque sea con un evento sencillo; mantener un trato cercano, transparente y horizontal; y dar voz a todos los empleados para que se expresen nos ha permitido tener grandes resultados y un alto compromiso de nuestro equipo”, dice Carlos Olave, director de Recursos Humanos de LG Electronics (link en español). 

Aquí vemos claramente cómo se interviene una variable de negocio (productividad, a través de los conocimientos de los colaboradores), por medio de la creación de una comunidad (diálogo organizacional), basada en la capacitación entre pares (conexión emocional entre colaboradores), usando herramientas sociales (apertura de la información/Comunicación Interna). 

Si hasta ahora has tratado tu estrategia de CI como una marca de detergente, tienes mucho trabajo por delante: involucrar a todos los colaboradores, desde el CEO a los niveles más bajos de la jerarquía, en un diálogo que abarque toda la organización puede ser difícil, pero no imposible. 

Pero en medio de la sobrecarga de información que caracteriza la vida actual, generar este diálogo es la única forma que tienen las empresas para lograr que sus colaboradores les presten atención proactivamente.