La comunicación interna como experiencia social, móvil y colaborativa

Si una imagen dice más que mil palabras, la foto de arriba debería ser especialmente significativa para los gerentes y directivos de Recursos Humanos.

Gracias a la irrupción de los dispositivos móviles, en menos de 10 años la situación social y económica ha cambiado radicalmente, impactando profundamente la forma de gestionar la comunicación interna en las organizaciones actuales.

El mundo de hoy es descentralizado, móvil, social y en tiempo real. Al despertar lo primero que hacemos es revisar nuestro email, camino a la oficina ingresamos a nuestros perfiles en redes sociales o enviamos mensajes por Whatsapp… todo desde nuestro smartphone.

Para los responsables de la estrategia de comunicación organizacional, esto significa usar las mismas herramientas que los colaboradores usan tanto dentro como fuera del trabajo: aplicaciones móviles y sociales.

Las estadísticas de penetración de las tecnologías móviles en Latinoamérica son elocuentes:

• Hoy existen mas de 350 millones de usuarios móviles en Latam, lo que equivale a un 60% de penetración aproximadamente. Y más del 70% de estos móviles son Smartphones.

• No sólo existe una gran base instalada de móviles, sino que además la internet móvil viene creciendo a tasas de más del 200% anual.

• A nivel global, 53% de los correos electrónicos son abiertos en dispositivos móviles, y desde hace un par de años el uso de email por usuarios entre 25 y 35 años se ha reducido en un 18% y entre los adolescentes casi un 60%.

En tanto, un estudio de Microsoft muestra una interesante fotografía sobre el uso de redes sociales en el trabajo:

• En Brasil 75% de los profesionales usa herramientas sociales para comunicarse con colegas

• En Chile 49% las usa para comunicarse o contactar clientes

• En México 57% las usa para comunicarse o contactar proveedores

En 1er Estudio Latinoamericano de Tecnología de Recursos Humanos que realizamos el año pasado (haz clic aquí participar en la segunda edición), más de 60% de los encuestados dijo que implementaría iniciativas para mejorar la comunicación interna en 2015. En el caso de las empresas exitosas (aquellas que reportaron un cumplimiento de sus objetivos de negocio sobre 75%), casi 80% usa tecnología para gestionarla.

En la era de las redes sociales y las aplicaciones móviles, todos somos ciudadanos digitales que esperan una experiencia social, móvil y colaborativa al interior de las organizaciones para las cuales trabajamos.

Por esto es que quiero compartir 5 consejos para que Recursos Humanos realice esta tan necesaria y urgente transición con éxito, maximizando los beneficios de estas nuevas tecnologías y formas de comunicación:

1. Compromiso de la alta gerencia: 

La cultura de la organización viene de las creencias y valores de sus líderes. Como las comunicaciones internas se relacionan directamente con esta realidad, día a día en la forma que los colaboradores se comunican y relacionan. Es muy importante el compromiso de la alta gerencia para gatillar y mantener este cambio.

Si los colaboradores ven que los líderes usan la red social corporativa o su versión móvil para participar en el diálogo organizacional, es más fácil que el resto de la organización adopten el mismo comportamiento.

2. Estrategia y Gestión de Resultados

Cumplir los objetivos estratégicos de comunicación interna requiere de un proceso que muchas veces toma bastante tiempo (años, en algunos casos). Por lo tanto, se debe determinar métricas para evaluar el avance y el cumplimiento de las metas del programa, para ir haciendo los ajustes necesarios de corto plazo. La estrategia debe ser flexible y considerar espacio para una evolución constante de la misma.

Para llevar a cabo las mediciones existen varias herramientas como encuestas de clima, indicadores de satisfacción empleados, estadísticas de uso de los medios, de la red social corporativa y la intranet, tasa de apertura de correos electrónicos, participación en distintas iniciativas, entre otras. Sin embargo, sólo 21% de las empresas a nivel global ha auditado su comunicación organizacional. Claramente aquí hay oportunidad increíble para mejorar el proceso de implementación y mantención de estas iniciativas.

3. Innovar, analizar y adaptar

La comunicación interna es un proceso dinámico que requiere ajustes en el tiempo y constante innovación. Las nuevas tecnologías móviles y sociales pueden dar una importante ventaja sobre los competidores en materia de reclutamiento, retención y compromiso. Gracias al modelo de negocios SaaS o en la Nube, que la gran mayoría de las empresas está implementando para Recursos Humanos, se pueden lograr grandes ahorros en costo, tiempo de puesta en marcha y mejoras continuas.

Lo ideal es hacer el piloto en un área determinada de la empresa para medir los resultados preliminares y hacer mejoras para una implementación total. De esta forma, es más fácil escalar la herramienta a otras áreas y de ahí a toda la organización.

Además, obtener buenos resultados en un piloto ayuda a desarrollar un business case para obtener los recursos y apoyo de la alta gerencia para que la iniciativa sea un éxito en toda la organización.

4. Champions

En general las personas están más dispuestas a escuchar a personas con sólida reputación. Donde hay confianza, la comunicación es más efectiva. Por esto es clave contar con la participación líderes organizacionales cuya credibilidad trascienda sus respectivos departamentos, áreas y jerarquías.

En concreto, hay que incluir a estos líderes en el proceso de desarrollo e implementación de estas iniciativas y buscar mecanismos para empoderarlos, incentivarlos y premiarlos por apoyar estos cambios.  

5. Fortalecer la dimensión social de la organización

Crear un sentido de pertenencia y comunidad es crucial para el impacto de las comunicaciones internas. El trabajo y el relacionamiento entre las personas van de la mano. La tecnología es solo una herramienta.

No se trata de separar el trabajo y la vida personal, o evitar llevar el trabajo para la casa y los temas personales a la oficina. La forma en que nos relacionamos en el trabajo está cambiando hacia una mayor integración, permitiendo a las personas fluir y moverse cómodamente entre su vida laboral y su vida personal.

En resumen...

La comunicación interna de hace 10 años atrás y la de hoy son radicalmente distintas. Hace una década la premisa era el control y la verticalidad del mensaje: la empresa hablaba y el personal escuchaba.

Hoy, con el advenimiento de las redes sociales, todos tenemos tribuna y queremos ser escuchados. Hoy la comunicación organizacional puede ser horizontal, diagonal e incluso bottom-up.

Esto, sumado a la creciente consumerización de las tecnologías de Recursos Humanos (el uso de aplicaciones idénticas a las que los colaboradores usan en su vida diaria para ejecutar los procesos del área), está poniendo al colaborador al centro de la estrategia.

El paradigma se ha desplazado desde un modelo de control y transmisión jerárquica del mensaje a uno de apertura de contenidos y diálogo multidireccional.

Para los ejecutivos y directivos de Recursos Humanos el desafío, entonces, es adoptar las tecnologías que hacen esto posible para potenciar la efectividad de su estrategia.