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Employee Experience vs Customer Experience

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Todos já escutaram a frase “o cliente sempre tem razão”.Onde é claro, se destaca a importância de colocar o cliente no centro das estratégias de Customer Experience. Se os clientes são sem dúvida um elemento importante para alcançar objetivos internos e comerciais, a Employee Experience é algo que não se pode evitar.


Um colaborador feliz projeta o que a organização quer alcançar. Suas ações e atitudes formam a experiência do consumidor. Repercutindo tanto na imagem como na reputação da empresa.

Como diz Shep Hyken, especialista em Customer Service Experience: “Uma marca se define pela experiência do cliente. A experiência é entregue pelos colaboradores”.

Geralmente, os clientes têm mais probabilidades de compartilhar uma má experiência que uma boa. De fato, o custo do mau serviço ao cliente é alto. Pensem na última experiência negativa que tiveram com uma empresa. O que, ou melhor, quem estava envolvido?

Um trabalhador que não está feliz e interage diretamente com clientes.... Sem dúvida é uma receita para o desastre! Lamentavelmente, todos lidamos alguma vez com pessoas que claramente não querem trabalhar na empresa, o que termina sendo muito chato para o cliente.

Employee & Customer Experience andam juntas

Os colaboradores felizes que estão comprometidos com sua empresa são mais propensos a representar adequadamente a marca, especialmente nas interações com os clientes.
Isso permite construir uma imagem positiva da empresa de dentro para fora.

Ambas experiências são fundamentais, o Employee Experience está no centro do jornada do consumidor, assumindo uma maior importância.

Os empregados não só devem estar autorizados e incentivados a oferecer a melhor experiência possível ao cliente, como também devem ter um desejo intrínseco de fazê-lo. Mas, como criar um ambiente que incentive esse tipo de excelência?


  • Incentive a flexibilidade: As empresas devem procurar maneiras de dar aos colaboradores as opções de ter mais controle sobre o que impacta sua experiência, por exemplo, seu horário de trabalho por meio de horários flexíveis de trabalho. Hoje em dia o “work-life balance” é cada vez mais difícil de atingir, tornando-se um benefício muito valorizado. Como as obrigações de cada pessoa fora do trabalho são diferentes, os horários flexíveis são uma excelente maneira de melhorar a satisfação dos empregados.

  • Incentive as conexões sociais: Socializar é um componente fundamental para a felicidade. As empresas devem encontrar formas de incentivar as relações sociais, por exemplo, um layout de escritório que facilite a comunicação, composto por estações de trabalho para que os empregados possam se ver e falar. Além de incentivar coisa mais simples como as comemorações de aniversários e datas especiais.

  • Promova uma boa saúde: Uma saúde ruim não é só prejudicial ao colaborador mas também para a empresa. O stress é um dos fatores mais prejudiciais para a produtividade organizacional, por isso as empresas devem encorajar os empregados a reduzir os níveis de stress e melhorar a sua saúde. Educando sobre assuntos de saúde, proporcionando materiais de leitura, palestras ou aulas. As pessoas não podem fazer mudanças positivas se não sabem o que mudar. Também podem ser oferecidos descontos em academias ou incentivos para ir ao trabalho de bicicleta. Isso vai incentivar os empregados a tomar decisões positivas fora do escritório e praticar exercícios regularmente.

  • Crie um ambiente de crescimento: Hoje em dia as pessoas estão escolhendo trabalhos não só pelo salário, mas também pelas contribuições e crescimento que o trabalho irá entregar a sua vida. As organizações têm a possibilidade de criar um ambiente de crescimento por meio de treinamentos, seminários e comemoração de conquistas. Deve-se encorajar os colaboradores a se arriscar e aprender novas habilidades. Os empregados perdem a motivação se nunca é dada a oportunidade de ampliar suas habilidades e responsabilidades.

  • Quebre a rotina: As surpresas sempre chamam a atenção e causam reações nas pessoas. Encontrar diversas maneiras de surpreender os colaboradores é uma boa forma de encantar e mantê-los comprometidos. Pequenos gestos que demonstram que seu tempo e trabalho é apreciado (por exemplo: um dia traga algo para que todos comam e compartilhem, uma competição em que o primeiro prêmio seja meio dia em uma atividade ao ar livre, fazer uma festa no escritório, etc.)


Finalmente, quando as empresas não se preocupam pela experiência dos empregados existe uma desconexão em muitos aspectos. Essa dissociação eventualmente encontra seu caminho em direção aos clientes na forma de serviço ruim e produtos inferiores.

Se as empresas não tem o comprometimento dos empregados na parte superior da sua lista de prioridades terão dificuldades para promover a agenda de Customer Experience. Manter os clientes felizes e manter os empregados comprometidos são duas faces da mesma moeda.

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Thiago Goncalves

Thiago Goncalves

Chief Customer Officer, GOintegro

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