3 conceptos que te ayudarán a impulsar el Employee Experience en tu organización

Es bastante probable que el año 2020 haya sido el más duro y desafiante para esta generación. La pandemia nos golpeó fuertemente, limitó nuestra movilidad, nos forzó a alejarnos de amigos y familiares. Por otro lado, no hay duda que pudimos aprender y reaprender mucho en los últimos meses. Si pensamos en nuestras organizaciones, es cierto que esta crisis nos enseñó que trabajar desde casa de manera cómoda, desarrollar nuevos protocolos para tener un ambiente de trabajo seguro y apoyar a las personas en su salud física y emocional son elementos clave, que se han convertido en temas prioritarios.

Es por ello que hoy la experiencia de los colaboradores, o employee experience, es más importante que nunca, y ha ganado una nueva dimensión y una relevancia estratégica que impulsa una profunda revisión de procesos y la incorporación de nuevas tecnologías para optimizar la interacción con y entre los colaboradores, algo que se mostró absolutamente imprescindible en el contexto de distanciamiento físico que hemos tenido que enfrentar.

De acuerdo a un estudio reciente de Accenture, el 76% de los ejecutivos creen que las organizaciones deben rediseñar dramáticamente las experiencias que unen personas y tecnología, para que estas experiencias estén más centradas en el ser humano y menos en los recursos tecnológicos.

Este es el desafío que tenemos ahora: rediseñar drástica y dramáticamente la estrategia de Employee Experience en nuestras organizaciones. Ha llegado el momento de considerar todo el aprendizaje de los últimos meses, evaluar el actual contexto, analizar tendencias y lo más importante: escuchar a los colaboradores, teniendo en cuenta sus nuevas necesidades y las diferentes modalidades de trabajo que tenemos hoy.

La tarea es ardua, pero podemos contar con un método bastante conocido para dar los primeros pasos: se trata del design thinking, con su proceso de resolución creativa de problemas.

El objetivo central del design thinking es abordar problemas complejos desde una perspectiva humana, fomentando la creatividad, la innovación y el enfoque en las personas, lo que nos ayuda a encontrar soluciones que sean deseables para el colaborador, viables para el negocio y tecnológicamente factibles.

De manera bastante resumida, presentamos a continuación los 5 pasos para aplicar el design thinking en la creación de una nueva estrategia de Employee Experience:

1. Empatizar: comprender quiénes son tus colaboradores y qué es lo que necesitan.

2. Definir: establecer cuál es el problema específico que deseas resolver.

3. Idear: pensar en posibles soluciones al problema definido.

4. Prototipar: convertir tus ideas en algo tangible que pueda probarse con usuarios reales.

5. Testear: poner los prototipos frente a usuarios reales y ver cómo les va.

Fuente: Carreer Foundry

Estos principios del design thinking pueden ser aplicados de manera bastante concreta en la creación de un Employee Journey Map, que nos permite visualizar, de manera objetiva, lo que Gallup define como “el viaje que realiza un empleado en tu organización. Incluye todas las interacciones que ocurren a lo largo del ciclo de vida del empleado, además de las experiencias que involucran su rol, su liderazgo, el ambiente de trabajo y su bienestar”.

Un mapa del viaje o de la trayectoria de los colaboradores crea algo que es exclusivo de tu organización. Es cierto que existen diferentes modelos, y más adelante te compartimos uno para que puedas inspirarte, pero el mapa que logres diseñar será una expresión de la cultura y de la identidad de tu organización, donde van a estar plasmados los principales hitos del “viaje” del colaborador y todos los puntos de contacto en los cuales debemos asegurar que disfrute la mejor Employee Experience.

Este mapa que seleccionamos como ejemplo nos encanta porque va más allá de los hitos profesionales del colaborador: considera también hitos importantes de su vida personal, como el matrimonio, la mudanza a un nuevo hogar, el nacimiento de un hijo… en cada una de estas situaciones la organización puede acompañar al colaborador y brindarle la mejor experiencia a través del reconocimiento, que es un pilar fundamental de la cultura para impulsar el engagement y el desempeño de las personas.

De hecho, según una investigación de Psychometrics, un 58% de los colaboradores dicen que el reconocimiento es la mejor forma para mejorar su compromiso. Por lo tanto, a través del Employee Journey Map es posible identificar diferentes oportunidades para fortalecer el sentido de pertenencia de las personas y hacer que disfruten un Employee Experience excepcional a lo largo de su trayectoria en la organización.

Para que un Employee Journey Map sea aún más específico, podemos incorporar un concepto bastante conocido en Marketing que, adaptado al contexto de Recursos Humanos, fue definido como Employee Persona.

Con la adopción del proceso de design thinking una conclusión natural es entender, aunque pueda sonar elemental, que “no todos los colaboradores son iguales”. Por lo tanto, las necesidades de un desarrollador de software seguramente son bastante diferentes a las de un colaborador operativo que desempeña sus labores en una planta industrial. Luego, es fundamental mirar a las personas, considerar sus particularidades, sus experiencias, personalidades, intereses, etc.

Este concepto de Employee Persona también nos ayuda a entender que alguien que comience en una posición junior tendrá un viaje bastante diferente al de alguien que ingrese a un nivel de vicepresidente, por ejemplo. Construir un mapa del viaje del colaborador se muestra como una gran oportunidad para conocer mucho mejor a nuestra organización y a las personas que son parte de ella. De esta forma, es posible entender qué hacen los colaboradores, identificar sus expectativas, saber qué cosas les funcionan y qué cosas pueden mejorar, para finalmente tener elementos concretos que nos permitan diseñar una experiencia increíble y auténtica, centrada en lo que las personas de nuestra organización realmente esperan y necesitan.

Termino este artículo citando a Josh Bersin, que resume de manera magistral el desafío que tenemos hoy, frente a esta nueva realidad que ha cambiado de manera profunda y permanente el mundo del trabajo: “Hoy tenemos que mirar a los ‘trabajadores sin escritorio’ (que trabajan en tiendas, plantas, etc) de una manera muy diferente a los ‘trabajadores de oficina’. Tenemos que analizar el viaje de los colaboradores por función, edad e incluso ubicación. Por lo tanto, hay docenas de dimensiones para segmentar la fuerza laboral, lo que hace que gestionar el Employee Experience sea aún más interesante (y complicado) que nunca”.