Employee Experience vs Customer Experience

Todos hemos escuchado la frase “el cliente siempre tiene la razón”. En donde, obviamente, se recalca la importancia de poner al cliente en el centro de las estrategias de Experience. Si bien los clientes son de suma importancia para lograr objetivos internos y comerciales; el Employee Experience es algo que no se puede obviar.

Un colaborador feliz proyecta lo que la organización quiere lograr. Sus acciones y actitudes forman la experiencia del consumidor. Repercutiendo tanto en la imagen como en la reputación de la organización.

Como dice Shep Hyken, experto en Customer Service Experience: “Una marca se define por la experiencia del cliente. La experiencia es entregada por los empleados".

En general, los clientes tienen más probabilidades de compartir una mala experiencia que una buena. De hecho, el costo del mal servicio al cliente es alto. Piensen en la última experiencia negativa que tuvieron con una empresa. ¿Qué, o mejor, quién estaba involucrado?

Un trabajador que no está feliz e interactúa directamente con clientes… ¡Sin duda es una receta para el desastre! Lamentablemente, todos hemos lidiado alguna vez con personas que claramente no quieren trabajar en la empresa, lo que termina siendo muy doloroso para el cliente.

Employee & Customer Experience van de la mano

Los colaboradores felices que están comprometidos con su empresa son más propensos a representar adecuadamente a la marca, especialmente en las interacciones con los clientes. Permitiendo construir una imagen positiva de la empresa desde adentro hacia afuera.

Ambas experiencias son de suma importancia, el Employee Experience está al centro del “journey” del consumidor, cobrando una importancia mayor.

Los empleados no sólo deben estar facultados e incentivados para ofrecer la mejor experiencia posible al cliente, sino que deben tener un deseo intrínseco de hacerlo. Pero, ¿cómo crear un ambiente que fomente este tipo de excelencia? Aquí comparto algunas buenas prácticas

• Fomentar la flexibilidad: Los empleadores deben buscar maneras de entregar a los colaboradores las opciones de tener más control sobre lo que impacta su experiencia,, por ejemplo, su horario laboral mediante tiempos flexibles de trabajo. Hoy en día el “work-life balance” es cada vez más difícil de lograr, convirtiéndolo en un beneficio muy apreciado. Debido a que las obligaciones de cada persona fuera del trabajo son diferentes, los horarios flexibles son una excelente manera de mejorar la satisfacción de los empleados.

• Fomenta las conexiones sociales: Socializar es un componente clave para la felicidad. Empleadores deben encontrar formas de fomentar las relaciones sociales, por ejemplo, un arreglo de oficina que facilite la comunicación, compuesto por estaciones de trabajo para que los empleados se puedan ver y hablar. Además de fomentar los festejos de cumpleaños y fechas especiales.

• Promueve la buena salud: Una mala salud no es sólo perjudicial para el colaborador sino también para la empresa. El estrés es uno de los factores más perjudiciales para la productividad organizacional, por esto las empresas deben alentar a los empleados a reducir los niveles de estrés y mejorar su salud en general. Educando sobre temas de salud, proporcionando materiales de lectura, charlas o clases. Las personas no pueden hacer cambios positivos si no saben qué cambiar. También se pueden ofrecer descuentos entorno a membresías de gimnasio o incentivos por ir al trabajo en bicicleta. Esto alentará a los empleados a tomar decisiones positivas fuera de la oficina y a hacer ejercicio regularmente.

• Crea un ambiente de crecimiento: Hoy en día las personas están eligiendo trabajos no solo por el salario sino también por los aportes y crecimiento que este le entregará a su vida. Los empleadores tienen la posibilidad crear un ambiente de crecimiento mediante entrenamientos, seminarios y celebrando logros. Se debe alentar a los colaboradores a tomar riesgos y aprender nuevas habilidades. Los empleados se aburren y pierden la motivación si nunca se les da la oportunidad de ampliar sus habilidades y responsabilidades.

• Rompe con las rutinas: Las sorpresas siempre llaman la atención y causan reacciones en las personas. Encontrar diversas maneras de sorprender a los colaboradores es una buena forma de encantarlos y mantenerlos comprometidos. Pequeños gestos que demuestran que su tiempo y trabajo es apreciado (por ejemplo: un día traer algo para que todos coman y compartan, un competencia en que el premio puede ser medio día libre, hacer una fiesta en la oficina, etc)

Finalmente, cuando las empresas no se preocupan de la experiencia de los empleados existe una desconexión en muchos ámbitos. Esta disociación eventualmente encuentra su camino hacia los clientes en la forma de mal servicio y productos inferiores.

Si las empresas no tienen el compromiso de los empleados en la parte superior de su lista de prioridades tendrán dificultades para impulsar la agenda de Customer Experience. Mantener a los clientes felices y mantener a los empleados comprometidos son dos caras de la misma moneda.