Cómo mejorar la Experiencia del Colaborador combinando Design Thinking, Employee Personas y el Employee Journey

Cuando Apple abrió su primera tienda en 2001, la atención de la empresa al diseño y la satisfacción de sus clientes impregnó toda la experiencia. El interior estaba adornado con madera pulida y envuelto en vidrio para atraer a los posibles compradores; los computadores portátiles, de escritorio, iPads y iPhones no solo estaban en exhibición sino que también estaban disponibles para probar; los visitantes recibieron tutoriales gratuitos sobre cómo operar sus nuevos Mac; y el servicio de atención al cliente se denominó Genius Bar.

La recompensa fue una ganancia inesperada para la compañía de tecnología más grande del mundo. Y, como saben, ¡lo sigue siendo!  Y bueno, ¿por qué no replicar la fórmula del éxito de Apple hacia tu organización y colaboradores? No pensemos siempre sólo en los clientes, ¡Recuerda que en la batalla de Customer Experience versus Employee Experience el segundo es el vencedor! Ahora es el momento en que los líderes de recursos humanos deben abrirse a nuevas formas de pensar y diseñar procesos para crear una experiencia personalizada y única para sus colaboradores.

Como mencioné en un reciente post, el Employee Experience se está convirtiendo rápidamente en un imperativo en la era digital, donde es necesario rediseñar los procesos que redefinen las relaciones con y entre los colaboradores, con un “approach” centrado en el colaborador y alineados con los objetivos organizacionales.

Actualmente, las organizaciones se están enfocando en mejorar la experiencia de los empleados, aprovechando múltiples tecnologías y herramientas de retroalimentación, aplicaciones de bienestar, salud, y tecnologías de autoservicio para empleados: ¡tenemos a la tecnología de aliada para trabajar en conjunto con las interacciones entre los colaboradores y así facilitar estos logren lo que buscan, mejorando su experiencia y los resultados de la compañía!

Pero para alcanzar el máximo potencial de estas interacciones es necesario que los líderes en RRHH incorporen, en el centro de sus estrategias de experiencia del empleado, al design thinking. Este concepto hoy debe formar parte del flujo natural en cómo las organizaciones están pensando en diseñar procesos y prácticas para las personas, manteniendo a los empleados en el centro del mismo.

El design thinking es importante y funciona: en la encuesta de Deloitte Tendencias Globales de Capital Humano 2016, 71% de los encuestados Brasileños indicaron que el design thinking ya es un tema importante o muy importante para ellos.

El design thinking tiene mucho potencial para la gestión de personas debido a su poder para influir en el comportamiento humano y, por lo tanto, efectuar cambios. Richard Farson PhD, psicólogo, educador y autor de The Power of Design, afirma: "El diseño y la creación de formas, tiene el poder de transformar la cultura, encender la educación, fomentar la comunidad e incluso promover la paz. El diseño logra su poder porque puede crear situaciones, y una situación es más determinante en el comportamiento de las personas y lo que harán, que su personalidad, carácter, hábito, genética, motivos inconscientes o cualquier otro aspecto de nuestro maquillaje individual ". Como señala Farson, "nadie fuma dentro de un iglesia, sin importar cuán adicto sea".

El concepto de design thinking se complementa muy bien con un par de concepto de marketing que juntos potencian la gestión y posibilidades para Recursos Humanos. Unas de las tantas útiles técnicas que provienen del marketing, y que ayuda a desarrollar efectivamente el design thinking, son el uso de “Employee Personas” y “el Employee Journey”

EMPLOYEE PERSONAS y EL EMPLOYEE JOURNEY

Un Employee Persona es una representación ficticia que simboliza un cierto segmento de tus colaboradores, con características demográficas, patrones de comportamiento, motivaciones y objetivos comparables. Los personajes están diseñados en base a investigaciones y datos.

El Employee Journey es la suma de todas las experiencias que un empleado reúne con su empresa durante el tiempo que trabaja allí. De acuerdo con esta definición, el viaje comienza cuando el trabajador es contratado, y luego atraviesa básicamente tres etapas: aprendizaje, contribución y crecimiento. Para analizar y mejorar la experiencia de los empleados es se utiliza una técnica llamada Employee Journey Mapping (EJM)

La idea detrás de EJM es bastante simple: tomar el viaje que los colaboradores toman cuando interactúan con tu organización, dividirlo en etapas y luego mirar cada etapa desde diferentes ángulos para obtener una imagen completa de será la experiencia de esta persona en particular .

Para estructurar estas metodologías puedes hacer una matriz simple (como a continuación), y marcar los elementos principales en el Employee Journey para cada uno de las Employee Personas.

Ahora, si observas tus procesos actuales de recursos humanos con ojo crítico, ¿cuántos de estos procesos son realmente necesarios? ¿Cuántos de ellos son eficientes? ¿Cómo están dando forma a la experiencia del empleado?

Aquí vuelve el tema de design thinking para ayudar a mantener solo los procesos relevantes y organizarlos para que funcionen en conjunto a fin de brindar a los empleados una experiencia fluida que aporte valor real tanto para el empleado como para la organización.

Cómo aplicar esta forma de pensar en cada paso del viaje de experiencia del empleado

Pasos clave para mapear la experiencia del empleado:

1. Crear una persona y empatizar con ellos: ¿Quién es tu usuario final? La persona o la representación de tu “empleado ideal” es una construcción que ayuda a comprender a quién quieres atraer y cómo piensa y se siente esa persona. Esto te indicará dónde encontrarlos, cómo hablar con ellos, qué ofrecerles y cómo establecer una relación con ellos.

2. Define sus necesidades y deseos: Investiga las necesidades y objetivos de tu colaborador como lo harías con cualquier cliente potencial. Profundiza en sus vidas y descubre que los hace sentir valorados, que los desafía, cuáles son sus pasiones y miedos, qué hacen para superarlos y en quién confían para tomar decisiones.

3. Ideas: Haz una lluvia de ideas para cada etapa de la experiencia del empleado: se creativo con tus soluciones.

4. Prototipo: Haz una representación de una o más de estas ideas para mostrarlas a otros y verificar si funcionan. Selecciona a un departamento que esté dispuesto a dedicar tiempo a la implementación del programa y trabaja en conjunto para ver cómo esto cambia la experiencia del empleado. Pide que graben sus pensamientos y conclusiones y que los utilicen como aportes y lecciones aprendidas para un despliegue más extenso.

5. Prueba: Pone a prueba tus ideas y obtén retroalimentación de tus empleados actuales. Comienza a implementar cambios uno a la vez y elabora un sistema de retroalimentación simple junto con ellos. Explica a todos cómo funciona el proceso y cuáles son los objetivos.

Si bien hay mucho camino por recorrer entre las capacidades de hoy y la visión emergente del futuro, las empresas deberán comenzar el camino para integrar el design thinking, personas y el employee journey en toda su organización. Con el enfoque en las personas, los líderes de recursos humanos tienen la oportunidad de ser diseñadores, creando una solución de recursos humanos atractiva y efectiva. Y, aplicado correctamente, es un método de resolución de problemas riguroso. Por lo que representa  una oportunidad para que RR.HH. redefina sus propios procedimientos, utilizando la tecnología para asegurar las mejores interacciones con sus empleados.

Te invito a comenzar tu proceso de design thinking considerando el employee persona y el employee journey, para así hacer más efectivas tus iniciativas de Employee Engagement.