Como melhorar a Experiência do Colaborador

Quando a Apple abriu sua primeira loja em 2001, a atenção da empresa ao design e à satisfação de seus clientes permeou toda a experiência. O interior estava inteiramente montado para atrair e cativar os possíveis compradores; os computadores portáteis, de escritório, iPads e iPhones não somente estavam exibidos como também estavam disponíveis para experimentar; os visitantes receberam tutoriais gratuitos sobre como operar seus novos Mac; e o serviço de atenção ao cliente foi chamado Genius Bar.  

O resultado foi um lucro surpreendente para a maior empresa de tecnologia do mundo. Bom, e porque não replicar a fórmula do sucesso da Apple na sua organização e com seus colaboradores? Não pensemos sempre só nos clientes. Lembre-se que Customer Experience e  Employee Experience são duas faces da mesma moeda! Agora é hora dos líderes de RH se abrirem a novas maneiras de pensar e projetar processos para criar uma experiência personalizada e única para seus colaboradores.

Como mencionei num recente post, a Employee Experience está se tornando rapidamente em um imperativo na era digital, onde é necessário reprojetar os processos que definem as relações com e entre os colaboradores, com uma abordagem de fato centrada nas pessoas e alinhada com os objetivos organizacionais.

Atualmente, as organizações estão focando em melhorar a experiência dos funcionários, aproveitando múltiplas tecnologias e ferramentas de feedback, aplicativos orientados a monitorar diferentes aspectos de qualidade de vida, muitas tecnologias baseadas no auto-serviço para funcionários, definitivamente temos a tecnologia como aliada para trabalhar em conjunto com as interações entre os colaboradores e assim facilitar que eles consigam o que procuram, melhorando sua experiência e os resultados da empresa!

Mas para atingir o máximo potencial dessas interações é necessário que os líderes em RH incorporem, no centro de suas estratégias de experiência do empregado, o design thinking. Este conceito hoje deve formar parte do fluxo natural de como as organizações estão planejando seus processos e práticas para as pessoas, mantendo os funcionários como ponto central.

O design thinking tem muito potencial para a gestão de pessoas devido ao seu poder para influenciar no comportamento humano e, por tanto, realizar mudanças. Richard Farson PhD, psicólogo, educador e autor de The Power of Design, afirma: “O design, a criação de uma forma, tem o poder de transformar a cultura, acelerar a educação, promover o senso de comunidade e até mesmo promover a paz. O design consegue seu poder porque pode criar situações, e uma situação pode ser mais determinante no comportamento das pessoas e o que elas farão, do que sua personalidade, caráter, hábito, genética, motivos inconscientes ou qualquer outro aspecto da nossa maquiagem individual.”. Como afirma Farson, “ninguém fuma dentro de uma igreja, sem importar quão viciado ele seja”.

O conceito de design thinking se complementa muito bem com alguns conceitos de marketing que juntos estimulam a gestão e as possibilidades para Recursos Humanos. Umas das tantas práticas que vem do marketing, e que ajudam a desenvolver efetivamente o design thinking, são o uso da “Employee Personas” e o “Employee Journey”.            

EMPLOYEE PERSONAS e  EMPLOYEE JOURNEY

Um Employee Persona é uma representação fictícia que simboliza um certo segmento de seus colaboradores, com características demográficas, padrões de comportamento, motivações e objetivos comparáveis. Os personagens estão projetados em base a investigações e dados.

O Employee Journey é a soma de todas as experiências que um empregado reúne com sua empresa durante o tempo que trabalha lá. De acordo com essa definição, a jornada começa quando o trabalhador é contratado, e logo atravessa basicamente três etapas: aprendizagem, contribuição e crescimento. Para analisar e melhorar a experiência dos funcionários é utilizada uma técnica chamada Employee Journey Mapping (EJM).

A idéia por trás do EJM é bem simples: fazer a jornada que os colaboradores fazem quando interagem com sua organização, dividi-la em etapas e logo ver cada etapa desde diferentes ângulos para obter uma imagem completa de como será a experiência dessa pessoa em particular.

Para estruturar estas metodologias é possível fazer uma matriz simples (exemplo abaixo), e marcar os elementos principais no Employee Journey para cada uma das Employee Personas.

Agora, se você observar seus processos atuais de recursos humanos com um olhar crítico, quantos destes processos são realmente necessários? Quantos deles são eficientes? Como estão impactando a experiência do seu colaborador?

Aqui volta o design thinking para ajudar a manter somente processos relevantes e organizá-los para que funcionem em conjunto com o fim de dar aos funcionários uma experiência fluida que entregue valor real tanto para o funcionário quanto para a empresa.

Como aplicar esta forma de pensar em cada passo da jornada de experiência do colaborador

Passos principais para mapear a experiência do empregado:

1. Criar uma Persona: Quem é seu usuário/colaborador final? A persona ou a representação do seu “funcionário ideal” é uma construção que ajuda a compreender a quem você quer atrair, como esta pessoa pensa e sente. Isso vai te indicar onde encontrá-los, como falar com eles, o que oferecer e como estabelecer uma relação com eles.

2. Defina suas necessidades e desejos: Investigue as necessidades e objetivos do seu colaborador, como você faria com qualquer cliente potencial. Procure conhecer sobre suas vidas e descubra o que os faz se sentir valorizados, o que os desafia, quais são suas paixões e medos, o que fazem para superá-los e em quem confiam para tomar decisões.

3. Ideias: Faça um brainstorming para cada etapa da experiência do funcionário, seja criativo com suas soluções.

4. Protótipo: Faça uma representação de uma ou mais destas ideias para mostrá-las a grupos internos e validar se funcionam. Selecione um departamento que esteja disposto a dedicar tempo à implementação do programa e trabalhem em conjunto para ver como isso muda a experiência do grupo selecionado. Peça que gravem seus pensamentos e conclusões e que sejam usados como contribuições e lições aprendidas para uma implementação mais extensa.

5. Teste: Ponha à prova 2 caminhos conceituais distintos e obtenha feedback de seus funcionários atuais. Comece a implementar uma mudanças por vez e elabore um sistema de feedback simples junto com eles. Explique a todos como funciona o processo e quais são os objetivos.

Se bem há muito caminho longo por percorrer entre as capacidades de hoje e a visão do futuro que queremos construir, as empresas deverão começar o caminho para integrar o design thinking, pessoas e o employee journey em toda a organização. Com o foco nas pessoas, os líderes de recursos humanos tem a oportunidade de ser designers, criando uma solução de recursos humanos atrativa e efetiva. E, se aplicado corretamente pode ser um método de resolução de problemas complexos. Isso representa uma oportunidade para que o RH redefina seus próprios procedimentos, usando a tecnologia para garantir as melhores interações com seus funcionários.

Convido você a começar seu processo de design thinking considerando os employees personas e o employee journey, para assim tornar mais efetivas suas iniciativas de Employee Engagement.